Компьютерные курсы
Курсы повышения квалификации
Обучение персонала компаний и банков

Курсы ITIL

Программа проведения курса ITIL в Алматы.

Курс обучения по ITIL проводит инструктор Магжан Смагулович. Имеет большой опыт работы в сфере компьютерного образования, сертифицирован вендорами по некоторым направлениям, звание доктора наук. Молодой примерно 30 лет, объясняет доступно.

 

День 1 Вводная часть курса

  • Цели и задачи технической эксплуатации и поддержки

  • Сервисный подход

  • Основные принципы и понятия

  • Портфель услуг

 

День 2 С чего начать

  • Преимущества Управления услугами

  • Процессный подход

  • Приверженность руководства

  • Культурные аспекты

  • Как Служба Help Desk может помочь вашей организации?

  •  

День 3 Зачем нужна Служба Help Desk?

  • Проблема поддержки

  • Информационно-справочный центр

  • Роль и направление деятельности Службы Help Desk

  • Модель инцидентов инфраструктуры

  • Внедрение инфраструктуры Службы Help Desk

  • Подбор персонала

  • Плановые метрики эффективности

  • Управление уровнем обслуживания

 

День 4 Типы структуры Службы Help Desk

  • Локальная Служба Help Desk

  • Службы Help Desk

  • Центральная Служба Help Desk

  • Виртуальная Служба Help Desk

День 5

  • Обязанности Службы Help Desk, ее функции уровни кадрового обеспечения и прочее

  • Навыки персонала Службы Help Desk

  • Мониторинг уровня загрузки персонала

  • Основные требования Заказчиков

  • Коэффициенты разрешения запросов

  • Управление событиями (обзор)

  • Управление запросами (обзор)

  • Управление доступом (обзор)

  • Управление Проблемами

  • Заключительная часть

  • Экзамен в виде устных или письменных тестов.

 




Обратная связь на курсах ITIL - между учебным центром ПК и слушателем